Grupo Aseguranza

Cuanto más avance la tecnología, más humanos tenemos que ser. De hecho, una buena experiencia de cliente se basa en que cada vez sea más humana, personalizada y adaptada a los nuevos perfiles de los consumidores. Esta es la principal conclusión del 9º Congreso Insurance Customer Experience, organizado por ICEA y patrocinado por Iris Global que se acaba de celebrar en Madrid. Un encuentro que reunió a destacados profesionales del ámbito asegurador, sanitario, tecnológico y de movilidad, para debatir sobre las claves que están transformando la experiencia de cliente.

Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, inauguró la jornada con un análisis de tendencias sectoriales y su impacto en los asegurados. Desde fenómenos climáticos extremos como la DANA en Valencia, hasta los nuevos modelos de movilidad y el envejecimiento poblacional, la experta subrayó la necesidad de adaptar los servicios a un entorno cambiante.

Uno de los momentos centrales fue la conversación entre Maite Maroto, directora general de Iris Global, y Javier de Antonio, director general de MMT Seguros. Ambos reflexionaron sobre cómo las decisiones estratégicas desde la alta dirección deben poner al cliente en el centro, abordando aspectos como los planes de contingencia, la segmentación de canales y la personalización de productos.

La jornada continuó con ponencias inspiradoras. Óscar Marín, de John Deere, defendió la necesidad de hacerse preguntas incómodas para encontrar soluciones reales a los problemas de los clientes. Jordi Vilanova, de VidaCaixa, explicó cómo el customer experience ha transformado el marketing y destacó la importancia de evaluar todos los puntos de contacto con el usuario.

Uno de los paneles más innovadores fue "Pet Experience: hay un nuevo miembro en la familia", moderado por Natalia Beloso, de Iris Global. Expertos de entidades como Fundación Animal Rescue y UVEMA analizaron cómo las mascotas han pasado a ocupar un rol central en muchos hogares, lo que exige servicios específicos como la teleconsulta veterinaria o productos que integren a los animales como parte del núcleo familiar.

En su intervención, Carlos Mascías, director médico de HM Madrid Río, recordó que el factor humano es irremplazable incluso en un entorno de creciente digitalización. "Si no entiendes de personas, no puedes entender el negocio", afirmó.

La mesa redonda sobre indicadores de calidad y experiencia de cliente contó con representantes de Sanitas, Santalucía y el Hospital Ruber Internacional. Se debatió sobre la importancia de la personalización, la escucha activa y el uso de KPIs como el NPS para medir el grado de satisfacción. "Cuanta más tecnología, más humanos tenemos que ser", sentenció Carolina Carbonell.

El broche final lo pusieron Alexandre Lima, de Revolut, con una ponencia sobre usabilidad y accesibilidad en el entorno digital, y Fran Murcia, Wellbeing Director en Howden, que expuso los cinco "súper poderes" del liderazgo, centrados en la empatía, la resiliencia y la influencia positiva.

El congreso evidenció que, en un sector cada vez más competitivo, la experiencia de cliente no es un complemento, sino el eje estratégico sobre el que giran innovación, fidelización y reputación.

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