Elvira de la Cruz, directora de estudios de mercado y comunicación de ICEA, apuntó algunas claves que afectan a la experiencia de cliente de especial manera en el contexto de incertidumbre que está viviendo.

En su intervención en el 7º Congreso Insurance Customer Experience patrocinado por Iris Global, de la Cruz hizo hincapié en que la interacción con los clientes ha cambiado debido a los avances tecnológicos, la economía y la salud, lo que ha llevado a que los clientes actuales requieran una combinación de modelos digitales y offline para satisfacer sus necesidades. Además, señaló que la silver economy, que examina las consecuencias económicas y sociales del envejecimiento de la población, es cada vez más importante. Finalmente, apuntó que la sostenibilidad es una de las preocupaciones para los clientes en el sector asegurador, y mantener relaciones sólidas y ofrecer un servicio de calidad sigue siendo una prioridad.

En el encuentro participó también Ignacio Olabarri, Director of Insurance, Spain and Portugal, WiZink quien se centró en la relevancia del modelo de propensión para detectar tipos de clientes y productos adaptados a cada perfil. Otros puntos clave de la ponencia fueron la importancia de las cancelaciones tempranas, la rotación y oferta, y la tecnología como clave de análisis y extracción de clientes. Las aseguradoras deben mostrar su lado más humano a los clientes, sobre todo cuando estos se enfrentan a un siniestro o un momento difícil.

Mar Arroyo Palacios, responsable de Experiencia de Cliente de Seguros Lagun Aro, destacó durante su presentación que un lenguaje más cercano e inclusivo es fundamental en la atención al cliente.

Ley de la Clientela

Completaron el panel de expertos Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, quien expuso los cambios en la legislación que se introducen tras la reciente aprobación en el Congreso de la Ley de la Clientela. "La atención a la clientela comprende cualquier tipo de comunicación con un cliente o potencial cliente, incluyendo las consultas o la gestión de incidencias", recordó.

Álvaro Falcones, CEO de Tax Down, dialogó con Susana Brasero, responsable del Departamento Jurídico de Iris Global, sobre las ventajas de su herramienta para la tramitación de la declaración de la Renta.

En la ponencia titulada 'Ingood: Emociones Aseguradas', Miguel Cruz, Head of Digital Business in Reale Seguros Group, habló sobre el modelo de negocio que ha desarrollado para Reale Seguros y cómo se centra en las emociones para mejorar la relación con los clientes.

La jornada concluyó con las mesas redondas tituladas 'Nuevas formas de dar servicio al cliente: modelos digitales', 'Omnicanalidad y digitalización, la conexión entre la experiencia de cliente y la experiencia del mediador' y  'VIVe más allá del NPS'.

El cierre del 7º Congreso Insurance Customer Experience corrió a cargo Eva Robles Jiménez, que habló de la felicidad y de la experiencia de cliente, del empleado y del empleador; una visión optimista y realista sobre la vida.

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