Grupo Aseguranza

La excelencia en el servicio es en una de las principales palancas de competitividad de Aegon dentro del sector asegurador. La aseguradora especializada en Salud y Vida ha impulsado una nueva hoja de ruta orientada a elevar los estándares de satisfacción de sus asegurados mediante la combinación de la personalización, innovación, digitalización y la mejora continua de la experiencia de cliente.

Se trata de un ambicioso plan de transformación implementado en los dos últimos años, cuyo objetivo es impulsar una experiencia digital y omnicanal más sencilla e inmediata, que favorezca la autogestión y simplifique los procesos para hacer más fácil la relación del asegurado con Aegon. Para ello, la compañía busca eliminar de su gestión aquellos procesos que únicamente requieren la interacción entre Aegon y los centros médicos, reducir los tiempos de resolución de las gestiones y ofrecer una experiencia diferencial en todo el servicio asistencial, caracterizada por ser personalizada, cercana, accesible y eficiente tanto para sus asegurados, como para sus agentes, mediadores y proveedores médicos.

Bajo este enfoque, Aegon ha implementado en su Plan Salud' un conjunto de iniciativas centradas en los principales puntos de interacción del asegurado con la compañía. Entre ellas, destacan las mejoras del cuadro médico y la cualificación de los profesionales sanitarios disponibles, la optimización de los procesos de citación online, y el impulso de la digitalización para proporcionar una experiencia realmente omnicanal.

Además, esta estrategia también ha puesto el foco en uno de los procesos más sensibles para el asegurado: las autorizaciones médicas. Para ello, la compañía ha revisado los modelos de gestión existentes, reforzado la comunicación proactiva con sus asegurados y desarrollado nuevos procedimientos destinados a simplificar y agilizar estas gestiones, reduciendo los rechazos y tiempos de espera.

Gracias a estas iniciativas, Aegon ha conseguido mejorar la satisfacción de sus asegurados y duplicar el indicador que refleja el grado de satisfacción y la probabilidad de que estos recomienden la compañía. Asimismo, ha mejorado todos los indicadores relacionados con la gestión de autorizaciones, reduciendo significativamente los rechazos por motivos administrativos, como carencias o preexistencias, evitando así momentos de especial sensibilidad para sus asegurados.

Del mismo modo, la entidad está avanzando en un ambicioso proyecto con las entidades médicas para favorecer la creación de experiencias más personalizadas y digitales para sus asegurados, dirigidas a facilitar la vida de sus asegurados y establecer vínculos emocionales en momentos importantes.

"Aegon se encuentra en un momento muy ilusionante. Hemos experimentado un crecimiento muy significativo en los últimos años y estamos en un punto de inflexión en el que tenemos la oportunidad de combinar ese crecimiento con una transformación que nos permita seguir elevando nuestra propuesta de valor y la experiencia personalizada de nuestros asegurados", sostiene Julián Vallejo, director de operaciones.

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