Grupo Aseguranza

El sector asegurador inicia una nueva fase en su transformación digital con el despliegue de la inteligencia artificial agéntica. Tras una primera etapa centrada en la adopción de chatbots, copilotos y automatizaciones de tareas concretas, las entidades aseguradoras orientan su estrategia hacia agentes inteligentes capaces de coordinar procesos, consultar información en sistemas corporativos y activar tareas bajo límites y reglas previamente establecidos.

De acuerdo con informes del sector sobre el estado de la IA en 2025, el 23% de las organizaciones ya está escalando algún sistema de IA agéntica y un 39% adicional se encuentra experimentando con estos sistemas. Para la consultora tecnológica Qaracter este avance resulta especialmente relevante en una industria donde la eficiencia, la trazabilidad, la calidad del dato y el cumplimiento normativo son críticos.

De la respuesta automática a la tramitación operativa de siniestros

A diferencia de la IA generativa tradicional, un agente IA operativo puede descomponer un objetivo en pasos, interactuar con aplicaciones internas, solicitar validación humana cuando corresponda y dejar registro de cada acción ejecutada.

En el ámbito asegurador, las principales oportunidades de aplicación se concentran en suscripción, tarificación, gestión de siniestros, triaje documental, prevención del fraude, atención al mediador, renovaciones, reporting y experiencia de cliente.

Por ejemplo, ante la declaración de un siniestro, un agente IA puede revisar la documentación aportada por el asegurado, clasificar el caso, identificar qué información falta, consultar las coberturas de la póliza, detectar posibles señales de riesgo y redactar una propuesta de resolución para que sea revisada por un profesional humano. Esta capacidad permite no solo acelerar los tiempos de respuesta, sino también estructurar un proceso que habitualmente se encuentra fragmentado entre distintos canales, sistemas y equipos.

Confianza del cliente y marco regulatorio: AI Act y DORA

El avance tecnológico debe equilibrarse con la percepción del usuario. Según los datos del I Barómetro Qaracter 2025 sobre Tendencias y Digitalización, aunque el 81% de los clientes cree que la IA puede mejorar la gestión, casi el 54% expresa preocupación por su uso. Además, un 85% de los usuarios prefiere interactuar con un agente humano por teléfono o chat cuando surgen problemas o dudas.

Por ello, el despliegue de la IA agéntica en el sector asegurador exige evitar soluciones opacas o tipo "caja negra". La adopción debe guiarse por la gobernanza del dato, la explicabilidad, la trazabilidad, la ciberseguridad y la supervisión humana, alineándose con exigencias regulatorias europeas como el AI Act (para sistemas de alto riesgo) y la normativa DORA (orientada a reforzar la resiliencia operativa digital y el control de proveedores).

"El verdadero cambio de la IA agéntica no está en automatizar más tareas, sino en integrar agentes dentro de procesos críticos de negocio con reglas claras, gobierno del dato, controles de riesgo, ciberseguridad, trazabilidad y supervisión humana", señala Marta Sanz, directora Global de Exponential Technologies de Qaracter. "En banca y seguros, la pregunta no es cuánta autonomía puede tener un agente, sino qué decisiones puede apoyar, qué límites debe respetar y cómo se mide su impacto real".

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