Grupo Aseguranza

Multiasistencia ha presentado junto a Fonetic el caso práctico 'Bots para la optimización y automatización de procesos de apertura de siniestros en el sector seguro'. Esta presentación se ha llevado a cabo en la Feria Expo Relación Cliente de Ifaes.

Indica la compañía especializada en siniestros que necesitaba diseñar una solución 100% digital que permitiese "automatizar el proceso de apertura del siniestro multirriesgo para generar una herramienta fácilmente escalable e integrable con otros sistemas y que generase ahorros en términos de tiempo y coste".

De esta manera nació MAcarena, un voicechat que integra tecnología de Google, Microsoft, Nuance o Amazon. Jorge Fernández, director Corporativo de Operaciones de la compañía, ha explicado que es capaz de gestionar de forma completa un siniestro de Hogar en el 35% de los casos y de manera semiautomática en el 50% restante. Añade que "está plenamente integrado con el contact center y el proceso no se para, si no que sigue s curso en manos de uno de nuestros tramitadores".

Para el funcionamiento del voicechat se han tenido que digitalizar las pólizas de seguros, de manera que a través de smartcontract el bot es capaz de tomar decisiones automáticas en el proceso de apertura sin intervención humana. Macarena es capaz de tomar más de 35 microdecisiones por segundo y reaprende de forma continua siendo capaz de reconocer hasta 2.500 combinaciones de causa y daño, "lo que permite tener automatizado un espectro muy alto de casuística de siniestro".

La nueva herramienta de Multiasistencia ha atendido en 10 meses 50.000 llamadas, con un nivel de satisfacción del 8,2. Aspira a automatizar completamente el 50% de los siniestros atendidos por la compañía antes de finales de este año.

Borja Díaz, CEO en España, explica que el voicechat se exportará a otras geografías en el medio plazo puesto que "realmente útil y fácil de implantar". Añade que aporta ventajas operativas "como la reducción de la tasa de abandono y fomenta que los tramitadores se puedan centrar en tareas más complejas y generadoras de mayor valor para el negocio".